IT Drift
Formålet med IT Drift Avtalen «Avtalen» er å støtte bedriften i sin bruk av teknologiske løsninger og applikasjoner som er levert av Avant IT og/eller 3. parts leverandører. Avtalen hjelper bedriften med å ivareta sine driftsinteresser gjennom preventivt vedlikehold og responstider. Når det gjelder påloggingsmekanismer og generell sikkerhet vises det til Security Whitepaper (klikk HER for å lese Microsoft 365 Security Whitepaper)
Tjenesten omhandler support av Microsoft 365, oppsett av infrastruktur, nettverksutstyr og annen hardware med tilhørende tjenester (Tjenesten) på de betingelser som fremgår av bestillingsskjema, Standardvilkårene, Tjenestebeskrivelsen og Databehandleravtalen som samlet utgjør Avtalen.
For å sikre at tjenestene fungerer som forutsatt, må kunden ikke benytte eldre versjoner av programvare mer enn en (1) versjon bakover i tid om ikke annet er avtalt med Avant IT. I tillegg må kunden oppdatere nettlesere, operativsystem, og Microsoft 365 kontinuerlig i henhold til tredjepartsleverandørers anbefalinger og de til enhver tid gjeldende versjoner. Avant IT har rett til å oppgradere programvare til ny versjon dersom den versjonen kunden har tilgang til ikke lenger støttes av Microsoft eller øvrige tredjeparter. Avant IT er ikke ansvarlig for at programvaren er kompatibel med kundens øvrige it-systemer og utstyr.
Avant IT har ingen plikt til å rette feil i nettverk, operativsystemer, utstyr eller programvare som er levert av tredjepartsleverandør. Brukerstøtte knyttet til Microsoft og tredjepartsleveranser innebærer å melde eventuelle feil i disse produktene til Microsoft og/eller tredjepartsleverandøren samt holde kunden orientert om status på feilretting.
Kunden skal legge forholdene til rette slik at Avant IT kan utføre sine oppgaver, herunder ved behov gi Avant IT nødvendig tilgang til sine lokaler, programmer, data, adekvat informasjon etc.
Ved førstegangsetablering av tilgang opprettes det en bruker med administratorrettigheter som opptrer på vegne av kunden, dette er kundens kontaktperson og administrator. Kunden er ansvarlig for at administrator har nødvendige fullmakter til å forplikte kunden. Kunden er ansvarlig for å gi Avant IT til enhver tid oppdatert kontaktinformasjon, inkludert en primær e-postadresse. All viktig informasjon som gjelder kundens programvare, ordrebekreftelser, eller annen informasjon av særlig betydning, eksempelvis relatert til sikkerhet, modifikasjoner eller personvern og prisjusteringer vil bli sendt til primær e-postadresse.
Kjernefunksjoner og Tjenester IT Drift
1.Tjenester og Supportnivå
Alle brukere med en Microsoft 365 lisens er pålagt å ha supportavtale iht. oversikt under.
BASIC | STANDARD | PREMIUM | PREMIUM PLUSS | ||
kr 35,00 | kr 75,00 | kr 150,00 | kr 200,00 | kr 250,00 | |
Support 0800-1600 mandag-fredag | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Support pr. e-post (support@avantit.no) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Support pr. tlf (23 33 89 99) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Tilgang til konsulent avtalepris | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Support ved påloggingsproblemer av abonnement |
✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Support e-postbokser | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Support M365 web apps | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | |
Fjernstyring PC og Mac | ✓ | ✓ | ✓ | ||
Opprettelse av brukere, mailbokser og delte ressurser |
✓ | ✓ | ✓ | ||
Support M365 Desktop apps mac + pc | ✓ | ✓ | ✓ | ||
Support M365 mobile apps | ✓ | ✓ | ✓ | ||
Support OneDrive desktop sync problemer | ✓ | ✓ | ✓ | ||
Prioritert hjelp med driftsproblemer og avbrudd |
✓ | ✓ | ✓ | ||
Opprettelse av kritiske supportsaker til Microsoft |
✓ | ✓ | ✓ | ||
Rådgivning og støtte til systemeier/superbruker |
✓ | ✓ | ✓ | ||
Support antivirus | ✓ | ✓ | |||
Support Intune | ✓ | ✓ | |||
Support Windows Defender | ✓ | ✓ | |||
Passord selfservice reset | ✓ | ✓ | |||
Sikkerhets-oppdatering og patch av PC | ✓ | ✓ | |||
24/7 sikkerhetsenter med beskyttelse av MS365 | ✓ | ✓ | |||
Support av 3. parts backupløsning via abonnement |
✓ | ||||
Support av sikker printløsning via abonnement |
✓ | ||||
Support av PDF software via abonnement | ✓ | ||||
Feilsøking problemer på pc | ✓ | ||||
Support på tilkoblet utstyr | ✓ | ||||
Brukersupport Azure Virtual Desktop | ✓ | ||||
Prioritert bistand ved nettverksproblemer kontor |
✓ |
* Support utover denne tabellen vil faktureres iht. Avant ITs gjeldende timesatser
Prosedyre for henvendelser til Brukerstøtte
Telefon | +47 23 33 89 99 |
E-post | support@avantit.no |
Normal åpningstid
Dager | Klokkeslett |
Mandag – fredag | Kl. 08:00-16:00 |
Julaften, Nyttårsaften og onsdag før Påske | Kl. 09:00-13:00 |
Arbeidsdager i romjulen | Kl. 09:00-15:00 |
Support kategorisert som kritisk utover ordinær arbeidstid rettes til prosjektleder eller kontaktperson hos Avant IT av kundens kontakter for eskalering.
1.1 Økonomiske vilkår og andre betingelser
Pris for avtalt support følger av kundens bestillingsskjema.
Eksisterende kunder kan til enhver tid bestille og avtale opplæring for ønskede temaer innen Microsoft 365 og andre spesifikke løsninger.
Implementasjon av ny funksjonalitet, oppgradering til nye versjoner, oppstart/tilpasninger til nye brukere og anskaffelse av nytt utstyr. Eksempler er behov for on-site konsulent tid, tiltak som må iverksettes pga. avvik eller endret behov, bistand for å fjerne evt. virus.
Henvendelser utover avtalte support-tider og øvrige ekstratjenester vil bli belastet fortløpende etter medgått tid iht. Avant ITs gjeldende priser og satser.
Under følger en oversikt over konkrete elementer som for alle tilfeller skal betegnes som fakturerbare konsulentoppdrag.
- Programvaresupport utover ordinær arbeidstid beskrevet under support-tider vil bli belastet etter medgått tid. Dette gjelder ikke bistand ved nedetid hos Microsoft sentralt.
- Alt arbeid Avant IT utfører grunnet garantisaker fra leverandør.
- Forespørsel av konfigurering eller utvikling av ytterligere funksjonalitet, samt begrenset funksjonalitet forårsaket av tredjepartsleverandører (Eksempelvis Nettverksleverandør) anses som fakturerbar konsulentbistand.
- Bistand til å løse feil som er forårsaket av kunden på grunn av feil bruk.
- Spesifikke kundetilpasninger.
- Opplæring (kan utføres etter avtale).
- Kostnad for fremmøte og utlegg for reise og evt. parkering belastes kunden etter forbruk.
- Timepris etter ordinær arbeidstid har et tillegg utover ordinær timespris:
- Hverdager kl. 16.00-22.00 gir et tillegg på 50%.
- Øvrige tider gir et tillegg på 100%.
TJENESTENS TILGJENGELIGHET
Tjenesten er normalt tilgjengelige via internett 24 timer i døgnet, 365 dager i året. Avant IT og leverandører som er godkjent av Avant IT har rett til å gjøre tiltak som påvirker tilgjengeligheten dersom Avant IT anser det nødvendig av tekniske-, service-, drifts- eller sikkerhetsrelaterte grunner. Planlagte driftsavbrudd på grunn av systemvedlikehold meddeles til kunden på forhånd.
Ikke-planlagte driftsstopp kan forekomme. I den grad Avant IT er ansvarlig for og kan påvirke slike driftsstopp, skal Avant IT utbedre feilen så raskt som mulig. Avant IT skal arbeide etter beste evne for at tjenesten er tilgjengelig og for at alle henvendelser til brukerstøtte behandles innenfor angitt reaksjonstid og løsningstid utfra tilgjengelighet hos Avant ITs konsulenter og utviklere, samt eksterne faktorer hos tredjepartsleverandører.
TJENESTENIVÅ
Klassifisering |
Prioritet |
Beskrivelse |
Reaksjonstid |
Estimert Løsningstid |
Klassifisering 1 Ute av drift | Kritisk* | Feil eller blokkering av tilgang til systemet, eller delvis feil/blokkering av en kritisk tjeneste som påvirker alle brukerne av systemet. Denne type sak kan også eskaleres av Avant IT til Microsoft | 15 minutter | 1 – 4 timer |
Klassifisering 2 Delvis utilgjengelighet | Høy | Enkelttjenester er ut av funksjon som forsinker eller vanskeliggjør bruken av systemet og som påvirker alle brukere av systemet. | 1 time | 4 – 24 timer |
Klassifisering 3 Delvis utilgjengelighet | Medium | Enkelttjenester fungerer ikke etter hensikten eller en bruker har spørsmål om tjenestens virkemåte og som anses som viktig for bruken av tjenesten. | 1 arbeidsdag | 1 – 2 arbeidsdager |
Klassifisering 4 | Lav | Alle typer henvendelser som ikke faller under de øvrige kategoriene for prioritet. Disse sakene er som regel generell forespørsel om programvarens virkemåte. | 1 – 3 arbeidsdager | 1 – 5 arbeidsdager |
* Kritiske henvendelser skal meldes via telefon. Avant IT vil holde kunden løpende orientert om utviklingen i saken og søke å løse saken så raskt det er teknisk mulig og ved behov fortsette arbeidet med løsning utover normal åpningstid.
Reaksjonstid er tiden det tar fra kunden har henvendt seg til Avant IT med en sak, til saken er registrert i Avant IT`s systemer og fått status «Under Arbeid».
Estimert Løsningstid er den estimerte tiden det forventes å ta fra kunden har henvendt seg med en sak til saken er løst og fått status «Løst».
Manglende oppnåelse av tjenestenivå innebærer verken automatisk mislighold eller rett til standardisert kompensasjon.
Henvendelser utenom normal åpningstid rettes til kontaktperson oppgitt av Avant IT.
TREDJEPARTSLEVERANSER
Brukerstøtte, tilgjengelighet mv. for tredjepartsleveranser følger tredjepartsleverandørens avtalebetingelser.
KONTAKT
Telefon: 23 33 89 99
E-post: salg@avantit.no
Generelt: post@avantit.no
Org. Nummer:
NO 983 591 744 MVA
ADRESSER
Besøkadresse:
Alf Bjerckes vei 10, 0582 OSLO
Lageradresse:
Alf Bjerckes vei 14, 0582 OSLO
KONTAKT
Telefon: 23 33 89 99
E-post: salg@avantit.no
Generelt: post@avantit.no
Org. Nummer: NO 983 591 744 MVA
ADRESSER
Besøkadresse: Alf Bjerckes vei 10, 0596 OSLO
Lageradresse: Alf Bjerckes vei 14, 0596 OSLO
Postadresse: PB 132 Kalbakken, 0902 OSLO